La bretxa de coneixement és la diferència entre les expectatives del client sobre el servei prestat i la prestació del servei per part de l'empresa … Tancar la bretxa entre les expectatives del consumidor pel que fa al servei i la percepció de la direcció La prestació de serveis requerirà una investigació de mercat exhaustiva.
Què és una bretxa de coneixement en el servei?
La bretxa de coneixement és la diferència entre les expectatives del client sobre el servei i la prestació d'aquest servei per part de l'empresa. Bàsicament, aquesta bretxa sorgeix perquè la direcció no sap exactament què esperen els clients.
Quines són les llacunes en el màrqueting de serveis?
Una bretxa de servei és una desviació, una discrepància entre el que estava previst i el que es fa al final, o entre el que s'esperava i el que es percepEls gurus del màrqueting de serveis Parasuraman, Zeithaml i Berry reconeixen cinc llacunes de servei: SERVQUAL i les divideixen en dues categories: client i empresa.
Quines són les 5 llacunes del servei?
Es produeixen cinc llacunes en el procés de lliurament del servei. Són: La bretxa entre les expectatives del client i la percepció de la gestió . La bretxa entre l'especificació de la qualitat del servei i la percepció de la gestió.
Què és Gap 4 en el màrqueting de serveis?
Gap 4 és la bretxa entre l'oferta de l'experiència del client i el que es comunica als clients - Amb massa freqüència les organitzacions exageren el que es proporcionarà als clients o discuteixen el millor cas més que el cas probable, augmentant les expectatives dels clients i perjudicant les percepcions dels clients.
