La puntuació d'esforç del client (CES) és una mètrica d'un sol element que mesura quant esforç ha d'esforçar un client per resoldre un problema, una sol·licitud satisfeta, un producte comprat / va tornar o s'ha contestat una pregunta. … La rotació de clients és un motor empresarial clau i l'esforç dels clients és un gran indicador de fidelitat.
Quina és una bona puntuació d'esforç?
Un estudi del CEB va trobar que millorar la puntuació CES d'un client d'1 a 5 (en l'escala de 7 punts) va augmentar la seva fidelitat en un 22%. Millorar encara més la seva puntuació CES de 5 a 7 només va augmentar la fidelitat al voltant d'un 2%. En una escala d'1 a 7, les puntuacions individuals d'esforç dels clients de 5 o mésserien un objectiu raonable.
Com puc saber la meva puntuació de l'esforç del client?
Només agafeu la suma total de les vostres puntuacions CES i dividiu-la pel nombre de respostes que heu obtingut. Per tant, si 100 persones van respondre a la vostra enquesta de puntuació de l'esforç del client i la suma total de les seves puntuacions ascendeix a 700, això significa que la vostra puntuació CES és 7 (sobre 10).
Quina és la puntuació de l'esforç del client i com es mesura?
La puntuació de l'esforç del client
La puntuació CES es calcula trobant la mitjana de totes les respostes Això vol dir, agafar la suma total de respostes i dividir-la per la nombre total d'enquestats. Aquesta és l'equació: (Suma total de respostes) ÷ (Nombre de respostes)=puntuació CES.
Què és la puntuació d'esforç dels membres?
La
Puntatge d'esforç dels membres mesura la quantitat de fricció o dolor que experimenteu els membres per a qualsevol tasca, com ara obrir un compte nou. … Per exemple, si feu que l'obertura d'un compte corrent a la vostra cooperativa de crèdit sigui increïblement indolora i senzilla, això genera més llei altat que si ho feu un procés tediós.
